PROČ SE NÁM NECHCE DO REKLAMACE, I KDYŽ NA NI MÁME PRÁVO?

4 min. čtení
shutterstock_452118178

Každý to už nejspíš zažil: koupili jsme si zboží, třeba boty, a ony se nám postupem celkem krátkého času tak nějak pochroumaly. Tu se odlepí špička, tu praskne podrážka, jindy se zase jaksi až záhadným způsobem prošlápne stélka. Máme sice dojem, že je to divně brzy, ale než abychom šli a zboží vyreklamovali, raději boty schováme do komory na jindy, nebo je vyhodíme a jdeme zkusit štěstí znovu.

Ráda bych vám představila pár poznatků a zkušeností, kterými vás nechci vyzvat k hromadnému podání reklamace na všechno, ale spíš k zamyšlení nad tím, zda si příliš nenecháváme tentononc na hlavu.

Prvním faktem, který potvrdí odborníci na kvalitu u nás prodávaného zboží, je, že do Čech putuje zboží z velké části až druhojakostní. Někdo to pojmenoval přímo tak, že jsme celkem solidní, mlčící odpadkový koš. Důvod? Právě nechuť reklamovat. Vnímáme ten proces jako něco otravného, zdlouhavého, s nejistým výsledkem. A tak se do něj raději nepustíme vůbec. Prodejci a dodavatelé to vědí, a proto se nestydí prodávat nám věci za obvyklé, někdy i nadsazené ceny, ovšem ve dvojkové kvalitě. Pořád se jim vyplatí vyřídit pár reklamací těch z nás, kdo si uvědomili, že za své peníze chtějí něco pořádného, a dál nabízet šunty.

No a mlčí-li většina, nezmění se nic. Byznys je byznys, a dokud potrvá poptávka i po druhé jakosti, bude se u nás prodávat.

Co bychom si měli uvědomit, aby nám reklamování podřadného zboží nedělalo potíže?

  1. Možná by stačilo si vzpomenout, jak dlouho jsme na každou zakoupenou věc vydělávali.

Byla to hodina našeho času, nebo snad týden? A kdybychom onen týden pracovali taky tak nějak hůř, prošlo by nám to? Jen výjimečně, že ano? Rovněž by za námi přišel nadřízený a žádal by opravu. Chtějme ji také!

  1. Vyrazte si někdy na kukandu za hranice, stačí Německo, Rakousko.

Zamiřte do obchodu, který znáte i z Čech. Pozorně si prohlédněte tam nabízený sortiment a porovnejte s tím u nás. Je všechno na chlup stejné? Je například kvalita určité mikiny či trička shodná s tou, kterou jste zaregistrovali „doma“?

Mně osobně stačil jeden výlet jen k hranicím s Německem. Zašla jsem tam do obyčejného obchodu s potravinami. Přítomní zákazníci mluvili spíš německy než česky, a asi i proto byly regály narvané zbožím, které znám podle jména, ale s klidem jsem si mohla zahrát hru „Najdi 5 rozdílů“ – zásadní, na první pohled patrný byl v obalech. Jedním slovem nádhera!

Holt, zde byli zákazníky Němci a pro ty se už patřilo obstarat sortiment na lepší úrovni. Jak se vám to líbí? Nemáte taky ten pocit, že je něco špatně?

Jak reklamovat, aby nám později nebylo stydno?

Doporučuji neřešit reklamaci s horkou hlavou. Vzhledem k tomu, že s prací v reklamačním oddělení mám sama bohaté zkušenosti, získala jsem takový dojem, že zákazníci raději rovnou řvou, aby se náhodou nedočkali žádného odporu. Vnímali by to jako prohru. A v tom je zakopaný pes – reklamace není boj o výhru. Je to zcela obvyklý nárok na to, jak za své peníze dostat požadovanou věc, a každý solidní obchodník vás okamžitě pochopí, ba dokonce bude rád, že dostal šanci vylepšit si reputaci. S nadsázkou tedy můžeme říct, že jít reklamovat zboží je vlastně pomoc obchodníkovi odhalit chybičku v jeho nabídce. :-)

Než zvednete telefon nebo zadek a odstartujete proces „dej mi, prosím, co jsem opravdu chtěl“, srovnejte si v hlavě, čeho chcete docílit. Chcete zboží vyměnit za kvalitnější, nebo vrátit peníze, protože jste pozbyli důvěry v něj? V obou případech platí jasně dané zákonné lhůty, pokud se do nich vejdete, požádejte prodejce, aby vašemu požadavku vyhověl. Nemusíte hned zvedat hlas, věřte, že v klidu se všechno řeší milionkrát lépe a nebudete reklamačního pracovníka zahánět do kouta – dokonce takový člověk, pokud si jej získáte na svou stranu poklidným jednáním, může kladně ovlivnit i rychlost vyřízení vaší stížnosti či interně navrhnout štědrou kompenzaci.

Jen si nenechte líbit úplně všechno. S trpělivostí sledujte, jak se obchodník staví k vaší žádosti, a pokud jen slibuje a skutek nikde, pak už se začněte bránit. Skvělé je nechat si všechny sliby potvrdit písemně, alespoň e-mailem. Dobrý obchodník s tím problém mít nebude. A kdyby ano, s čistým svědomím průběh celé „akce“ popište v recenzi.

Vždy mějte na paměti, že vy jste ten, kdo prodejci dal své peníze, že vy jste zdrojem jeho obživy, a proto máte nárok na spravedlivý obchod. Jednejte vždy s rozvahou a slušností, ovšem asertivně, a uvidíte, že věci se budou hýbat správným směrem.

Sdílet

facebook twitter google+ linkedin email